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Derechos del consumidor: ¿Qué acciones tomar ante la pérdida o robo de una tarjeta de crédito o débito?

¿Qué sucede si pierdo mis tarjetas de crédito o débito? ¿El banco asumirá las operaciones que se efectúen? Son preguntas que a menudo se formulan los consumidores que se encuentran en este tipo de situaciones.

¿Qué acciones tomar ante la pérdida, robo o hurto de nuestras tarjetas de crédito o débito?

En el marco de la relación que entabla un consumidor con una entidad bancaria, se generan para ambas partes una serie de obligaciones y derechos. Así, corresponde al primero resguardar adecuada y debidamente sus tarjetas y claves, mientras que el segundo deberá garantizar la adopción de medidas de seguridad idóneas para evitar el uso indebido de dichos medios de pago.

Pero ¿qué sucede si pierdo mis tarjetas de crédito o débito? ¿El banco asumirá las operaciones que se efectúen? Son preguntas que a menudo se formulan los consumidores que se encuentran en este tipo de situaciones.

Al respecto, el Dr. Alonso Morales Acostadel estudio Torres y Torres Lara Abogados, indicó que el Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito, aprobado por Resolución SBS N° 6523-2013, ha dispuesto que son los bancos los responsables de demostrar la autenticidad y el registro de las operaciones. Así, por ejemplo, responderán por las operaciones que se hayan realizado con tarjetas clonadas, suplantando la identidad del titular en las oficinas o con posterioridad al bloqueo de la tarjeta.

En atención a ello, Morales señala que se prevé que las entidades deben contar sistemas de atención que permitan a los consumidores informar el extravío o sustracción de sus tarjetas las veinticuatro (24) horas del día, todos los días del año. Por tanto, la primera medida que se debe adoptar consiste en reportar de manera inmediata lo acontecido al emisor de la tarjeta a fin de que esta sea bloqueada e impedir su uso por terceros.

“El bloqueo de las tarjetas no solo debe ser solicitado cuando se extravíe el plástico, sino también en caso perdamos los teléfonos móviles en los que tenemos registradas dichas tarjetas, ello, en tanto dicha información podría ser utilizada por terceros para efectuar operación a través de la banca digital, por ejemplo”, recomendó el abogado del estudio TYTL.

Agregó que, además de acreditar la validez de las operaciones, el citado reglamento establece como una obligación de la entidades contar con sistemas de monitoreo que permitan detectar operaciones que no corresponden al comportamiento habitual del consumidor en base a la información histórica que tengan registrada, para lo cual deberán también generar las alertas correspondientes, identificando patrones de fraude.

Al respecto, los órganos resolutivos del Indecopi han manifestado en diversos pronunciamientos que resulta posible que un consumidor haga uso de su tarjeta de crédito o débito para realizar un primer consumo en un canal o por un monto no registrado previamente en su historial, sin que ello constituya una operación inusual.

En ese sentido, se ha señalado que para que el sistema de monitoreo genere una alerta, primero deberán haberse efectuado operaciones que permitan presumir que no están siendo realizadas por el titular, lo cual debe ser tomado en cuenta por los consumidores al momento de interponer una denuncia en la vía administrativa.  

 

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